| Foire aux questions - Traitement des plaintesQuestions les plus fréquemment poséesUne plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :
- un reproche à l’endroit de l’entreprise;
- le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
- une demande de mesure correctrice.
Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.
Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.
Toutefois, les entreprises ne doivent pas retarder indûment le renvoi d’une plainte à un niveau supérieur dans le seul but de se soustraire à l’obligation d’inscrire la plainte dans le rapport des plaintes.
Quant aux entreprises qui n’ont pas de structure de traitement des plaintes à plusieurs niveaux, elles doivent se considérer saisies d’une plainte lorsque l’insatisfaction du consommateur persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par l’entreprise. Lorsque votre entreprise est inscrite à l’Autorité, nous vous fournissons les outils et les instructions nécessaires pour accéder au SRP. Toutefois, si :
Après cinq essais infructueux lors de la saisie du code utilisateur ou du mot de passe, le système devient inactif par mesure de sécurité. Vous recevez alors le message d’erreur 003 « Vous ne pouvez pas accéder au Système : votre compte a été désactivé ».
Vous devez attendre 24 heures avant de réessayer. Vous devez tout de même transmettre une déclaration selon laquelle vous n’avez pas reçu de plaintes en répondant « Non » à la question « Plaintes à déclarer? » qui se trouve dans le Détail d’une déclaration. Vous trouverez de l’information détaillée dans le Guide de l’utilisateur qui se trouve dans la section AIDE du SRP. Voir page 46 de ce Guide. Vous devez transmettre deux fois par année une déclaration par le biais du SRP aux dates suivantes :
| Période du : |
Déclaration : |
| 1er janvier au 30 juin |
Au plus tard le 30 juillet |
| 1er juillet au 31 décembre |
Au plus tard le 30 janvier |
Notez que les plaintes peuvent être saisies en tout temps dans la section PLAINTES du SRP. Vous pouvez les saisir dès que vous les recevez et les déclarer aux moments prévus.
Haut de page Oui. Au cours des dernières années, l’Autorité a constaté que de nombreuses entreprises ne se sont pas conformées à leur obligation de déclarer les plaintes reçues de leurs clients. L’Autorité a effectué des rappels auprès de ces entreprises, notamment par le biais du SRP et du Bulletin.
Malgré ces rappels, l’Autorité constate que plusieurs entreprises demeurent en situation irrégulière.
Par conséquent, l’Autorité applique des sanctions administratives aux entreprises qui ne se conforment pas à leur obligation de déclarer leurs plaintes. Ces entreprises recevront des avis formels qui feront état des faits qui leur sont reprochés et de la sanction que l’Autorité entend leur imposer.
Ainsi, il est important de vous assurer que vos déclarations de plaintes sont bien remplies et transmises à l’Autorité, selon les modalités et les périodes prescrites par cette dernière.
Pour plus d’information, consultez le Bulletin de l’Autorité des marchés financiers du 28 mars 2008:
Pour transmettre votre déclaration, vous devez cliquer sur le bouton DÉCLARER. Si vous cliquez sur le bouton SAUVEGARDER, les données seront sauvegardées dans le système, mais non déclarées. Après avoir cliqué sur le bouton DÉCLARER, une confirmation de déclaration apparaîtra si celle-ci a été soumise avec succès. Vous pouvez l’imprimer. Cependant, il sera toujours possible d’accéder à l’historique des déclarations de votre entreprise et de l’imprimer. Vous avez l’obligation de respecter les délais prévus pour faire vos déclarations. Toutefois, il est très important de maintenir à jour les coordonnées dans le Profil de l’utilisateur, car l’Autorité peut utiliser les adresses électroniques pour envoyer de l’information concernant le SRP. Vous êtes concerné par cette directive si votre cabinet comporte un seul représentant ou si vous êtes un représentant autonome assujetti à la Loi sur la distribution de produits et services financiers.
L’Autorité a émis cette directive le 25 mai 2007. Celle-ci mentionne que l'Autorité n'exige plus des représentants autonomes et des cabinets comportant un seul représentant la production d'un rapport dans le cas d'absence de plaintes. Cependant, dès la réception d'une plainte, ceux-ci conservent l'obligation de la déclarer, et ce, selon les procédures établies.
Nous vous invitons à prendre connaissance de cette directive. Non. Si vous êtes un courtier membre de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), vous devez rendre compte par le biais du système ComSet. Étant donné que ce système permet aux courtiers membres de signaler à l’OCRCVM les plaintes de clients et les affaires disciplinaires, il a été déterminé, par le biais d’une entente entre l’OCRCVM et l’Autorité, que c’est l’OCRCVM qui transmettra à l’Autorité les déclarations de plaintes à partir de l’information que ses membres auront déclarée dans le système ComSet.
Haut de page Autres questionsDéclarer à l’Autorité les plaintes reçues des consommateurs fait partie des obligations imposées aux entreprises en matière de traitement des plaintes. En effet, en vertu de la réglementation, l’Autorité soumet les assureurs, les sociétés de fiducie, les sociétés d’épargne, les coopératives de services financiers, les courtiers et les conseillers en valeurs, les cabinets, les sociétés autonomes ainsi que les représentants autonomes à des obligations relatives au traitement juste et équitable des plaintes reçues. Celles-ci se résument à :
- Adopter une politique de traitement des plaintes.
- Traiter de façon équitable chaque plainte.
- Envoyer un accusé de réception et un avis au plaignant.
- Transmettre le dossier de plainte à l’Autorité, sur demande du plaignant.
- Préparer et transmettre le rapport de plaintes à l’Autorité.
Toutes ces obligations convergent vers l’objectif d’une protection accrue du consommateur de produits et services financiers par la surveillance des pratiques commerciales des entreprises. En janvier 2005, l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité) et la Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO) se sont associées dans le cadre d’une initiative conjointe visant à coordonner les exigences en matière de rapports de plaintes. L’implantation de ce système informatisé avait pour but notamment d’harmoniser la collecte de données sur les plaintes et d’en faciliter le rapport à ces autorités de réglementation. Les renseignements déclarés au moyen du SRP permettront aux autorités de réglementation, telles que l’Autorité et la CSFO, d’évaluer la conduite des entreprises sur les marchés. Qui plus est, en s’appuyant sur les renseignements recueillis, les autorités de réglementation pourront concentrer leurs ressources là où elles seront les plus utiles et mieux s’orienter dans l’élaboration d’outils d’éducation et de sensibilisation. Les données sur les plaintes sont recueillies pour que les autorités de réglementation, telles que l’Autorité et la CSFO, soient en mesure de s’acquitter de leur mandat de réglementation des pratiques commerciales et non à des fins de publication. Toutefois, comme pour tous les renseignements recueillis par une autorité de réglementation, il se peut que le public demande à les consulter. Le cas échéant, des mesures seront prises afin de protéger les données. Le choix de la ou des personnes qui seront chargées de recueillir et de déclarer les données par le biais du SRP est à la discrétion de l’entreprise. Dans les grandes entreprises, les plaintes sont généralement adressées à plusieurs personnes travaillant dans différentes unités. En pareil cas, l’entreprise doit communiquer la procédure à respecter à tout le personnel concerné afin qu’elle soit bien comprise et suivie correctement.
Haut de page Si vous avez le code utilisateur et le mot de passe de la personne qui était affectée à la saisie des données, vous pouvez les utiliser pour accéder au SRP, mais vous devez y mettre à jour les coordonnées dans le Profil de l’utilisateur de la façon suivante :
- en mettant l’adresse de courriel de la nouvelle personne affectée à la saisie des données dans ce profil. Le système enverra alors, dans cette boîte de courriel, un courriel de confirmation d’inscription;
- cette personne devra cliquer sur le lien dans le courriel qu’elle recevra pour confirmer son inscription;
- cette personne devra aussi changer le mot de passe pour un mot confidentiel, et ce, en utilisant la fonction « Modification du mot de passe » située sur la page Profil de l’utilisateur.
Si vous n’avez pas le code utilisateur et le mot de passe de la personne qui était affectée à la saisie des données, vous devez communiquer avec un des administrateurs de comptes de l’Autorité à l’adresse suivante : rapportdeplaintes@lautorite.qc.ca. Oui. Il suffit d’envoyer une demande par courriel aux administrateurs de comptes de l’Autorité à l’adresse suivante : rapportdeplaintes@lautorite.qc.ca.
Il est à noter que vous demeurez tout de même dans l’obligation de transmettre une déclaration pour chacune des entreprises ayant été liées à ce même compte utilisateur. Non. Les entreprises doivent déclarer les plaintes qu’elles ont reçues pendant la période de déclaration. Il se peut en effet qu’une plainte reçue au cours d’une période demeure en suspens après la fin de la période. Lorsque le dossier d’une plainte est clos dans une période postérieure à celle au cours de laquelle la plainte a été reçue (et déclarée), l’entreprise doit mettre à jour les renseignements s’y rapportant en indiquant la date de clôture du dossier et l’issue de la plainte. La prochaine déclaration qui sera transmise reflètera cette mise à jour. L’entreprise a l’obligation de déterminer la catégorie qui reflète le mieux les problèmes soulevés par la plainte du consommateur parmi celles qui se trouvent dans le SRP. Il est à noter que vous avez aussi la possibilité de mettre un commentaire dans le champ prévu à cet effet.
Haut de page Les plaintes répétées concernant le même incident ne doivent être déclarées qu’une seule fois. Les plaintes des consommateurs portent parfois sur plusieurs aspects et peuvent entrer dans plus d’une catégorie. Ces plaintes ne doivent pas être répertoriées plus d’une fois et doivent être classées dans la catégorie qui leur correspond le mieux.
Lorsqu’une plainte couvre plusieurs types de plainte, il convient d’user de discernement pour en distinguer la cause primaire afin de l’inscrire correctement. De même, lorsqu’une plainte porte sur plus d’une branche ou plus d’un produit d’une entreprise, il ne faut choisir qu’un seul produit ou branche. Chaque entreprise dispose d’un processus de traitement des plaintes adapté à sa taille et à ses besoins. Dans certains cas, le rôle de l’ombudsman est de surveiller le processus et de diriger les consommateurs vers le niveau hiérarchique approprié selon l’étape à laquelle la plainte est rendue. Dans d’autres cas, toutefois, le rôle de l’ombudsman consiste à effectuer l’examen final de la plainte qui n’a pas été réglée par le processus de traitement des plaintes. Dans une telle situation, on s’attend à ce que l’entreprise dotée d’un processus à plusieurs niveaux rapporte les plaintes qui n’ont pas été réglées au niveau opérationnel. Le niveau opérationnel au sein d’une organisation correspond généralement au niveau compétent pour prendre les décisions courantes concernant l’objet de la plainte. Une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur adressée directement à une personne d’un niveau hiérarchique supérieur ne constitue pas une plainte lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Chaque entreprise dispose d’un processus de traitement des plaintes adapté à sa taille et à ses besoins. En général, celui d’une organisation ne comptant qu’un petit nombre d’employés ne sera pas à niveaux multiples. Dans ces circonstances, la définition d’une plainte prévoit ce qui suit :
« Quant aux entreprises qui n’ont pas de structure de traitement des plaintes à plusieurs niveaux, elle doivent se considérer saisies d’une plainte lorsque l’insatisfaction du consommateur persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par l’entreprise. » Cet énoncé tient compte du fait que, pour certaines entreprises, la personne qui reçoit en premier la plainte est aussi celle qui est autorisée à revoir les décisions courantes prises au niveau opérationnel. En matière de règlement de sinistres, l’expert en sinistre est celui qui prend généralement les décisions courantes concernant les insatisfactions qui surviennent dans le processus de règlement du sinistre. Dans certaines organisations, selon la nature et le coût du sinistre, il est possible que l’expert en sinistre doive obtenir l’approbation finale de son superviseur ou du directeur du service des sinistres. Le cas échéant, si l’insatisfaction ne peut être réglée au niveau hiérarchique de la personne ayant donné l’autorisation finale, il s’agit alors d’une plainte qui doit être déclarée dans le SRP.
Haut de page Non. Seules les plaintes de titulaires de police et d’autres personnes réputées « assurées » par la compagnie doivent être déclarées. Cela s’explique par le fait que la personne qui réclame des dommages-intérêts à une compagnie d’assurance ou à la personne assurée en vertu du contrat (d’assurance responsabilité, par exemple), ou aux deux, n’est pas partie au contrat et, par conséquent, n’est pas automatiquement couverte. L’entreprise ne doit répondre « oui » à la question portant sur les poursuites que si elle est au courant que le plaignant a intenté une action contre elle lors de la transmission de sa déclaration dans le SRP. Le Québec et l’Ontario étudient la pertinence de recueillir des renseignements sur les poursuites intentées contre des entreprises. Bien que les renseignements recueillis grâce aux déclarations de plaintes transmises par les entreprises ne soient pas complets, ils donnent un aperçu du type et de la nature des plaintes susceptibles de se traduire par des poursuites. Ils aideront les autorités de réglementation à déterminer leurs éventuels besoins d’information concernant les poursuites. Bien que, dans certains cas, ces situations peuvent correspondre à une plainte au sens de la définition, les autorités de réglementation, telles que l’Autorité et la CSFO, sont conscientes qu’il serait difficile pour les entreprises de déclarer ces plaintes compte tenu qu’elles ne sont habituellement pas prises en charge par le service responsable du traitement des plaintes au sein de l’organisation. Toutefois, nous présumons que la plupart des consommateurs tenteraient d’abord de communiquer directement avec l’entreprise avant de s’adresser aux tribunaux. Il suffit d’indiquer « entente non intervenue » lors de l’ajout de la plainte dans la section PLAINTE du SRP comme résultat lorsque la plainte n’est pas réglée à la suite du processus de traitement des plaintes et que le plaignant a reçu une lettre finale exposant la position définitive ou la dernière offre de votre entreprise et que votre entreprise a avisé celui-ci du droit de demander un examen indépendant ou le transfert de son dossier.
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